У сфері обслуговування зростає попит на роботизовані рішення. За даними консалтингової компанії Invesp, в 2019 році близько 67% компаній в усьому світі використовували чатботів для підтримки клієнтів, а в 2020 році ця цифра збільшилася ще на 15%, а в 2021-му – також +15%. Цікаво, що майже 40% споживачів не хвилює питання, хто їм надає допомогу – чатбот або реальна людина, головне, щоб ця допомога була результативною. Більше 60% клієнтів вважають, що основна перевага робота полягає в цілодобовій доступності, 55% – цінують, що можуть отримати миттєву відповідь на просте запитання.

Найчастіше чатботи на базі штучного інтелекту використовуються в ритейлі і в телекомі (34% і 25% відповідно). А от в банківських і страхових компаніях показник поки що помітно нижче – 20% і 15%.

Згідно з Gartner, «штучний інтелект (ШІ) стане основним напрямком інвестицій в поліпшення якості обслуговування клієнтів в найближчі пару років». Притому 47% організацій будуть використовувати чатботів для цієї мети, а близько 40% орієнтуються на віртуальних голосових помічників.

За даними журналу Chatbots Magazine, підприємства можуть скоротити витрати на обслуговування клієнтів до 30%, якщо розгорнуть голосових помічників та перейдуть з не особливо ефективної технології IVR на чатботів на базі штучного інтелекту.

Практика показала, що боти без участі людини здатні обробляти прості запити, такі як зміна пароля, запит балансу, запис на прийом і т. д. Але як тільки виникає складне «хитромудре» питання, критично важливим стає втручання людини.

Українці не звикли до роботів

Що стосується України, то місцеві контактні центри суттєво наростили свої бот-потужності протягом останніх кількох років. Втім, за даними експрес-досліджень Всеукраїнської асоціації контактних центрів (ВАКЦ), українці все ще надають перевагу особистому спілкуванню — лише близько 20% звернень обслуговуються роботами. Найбільш поширеним, за даними ВАКЦ, лишається застосування ботів в текстових каналах: понад 60% опитаних респондентів використовують чатботів, а от голосові інтерактивні технології наразі впровадили лише чверть компаній-респондентів.

Хоча майже 90% опитаних українців мали досвід спілкування з роботами під час звернення до контакт-центрів, та задоволеними залишилися всього 22%. Більшість респондентів відповіли, що бот не розв'язав усіх проблем і в них виникло бажання поспілкуватися з реальною людиною.

Але не завжди така можливість в них є. За спостереженнями аутсорсингового контакт-центру CONTACTIS, більшість компаній все ж використовують чатботів для обслуговування клієнтів, хоча люди очікують в першу чергу спілкування з живими операторами. В сервісних проектах 50% від усіх звернень приходить саме в чат, та всього 20% з них робот може вирішити без залучення оператора. В проектах з підтримки рекламних акцій, де, наприклад, потрібно просто зареєструвати певний цифровий код, бот відповідає на 80% звернень, решта 20% — це складні питання і скарги, які спроможна вирішити лише людина.

Президент ВАКЦ Тетяна Шалига, переконана, що компанії прагнуть втілювати роботизацію з метою прискорення сервісу та оптимізації витрат на дорогий людський ресурс. Тому закономірним є переключення на бот-технології простих консультацій та лінійних операцій, які не потребують нестандартних рішень або не вимагають емоційного підґрунтя.

Віртуальні чат-асистенти: «проба пера»

Влітку 2016 року мобільний оператор «Київстар» запустив першого в українському телекомі чатбота на своєму сайті і в Facebook під назвою Зоряна. Цей віртуальний асистент відповідав на популярні питання про послуги зв'язку, допомагав вибрати і підключити тариф або послугу. Примітно, що Зоряна не тільки аналізувала запити за ключовими словами, але і вміла ставити уточнюючі питання. Через кілька місяців після запуску виявився, що не всі користувачі усвідомлювали, що спілкуються з роботом. І коли Зоряна давала нерелевантні відповіді або ж взагалі не розуміла суть питання, абоненти виходили з себе і починали лаятися прямо в чаті. Таке непорозуміння пізніше виправили: тепер на початку бесіди Зоряна відразу попереджає, що вона – робот!

За словами одного з експрацівників «Київстар», принцип роботи чатбота наступний: Зоряна аналізує фразу і пробує визначити ключове слово, після чого видає відповідь, прив'язану до цього слова. Періодично програмісти аналізують логи листування та намагаються зрозуміти, де Зоряна правильно зрозуміла запит, а де — ні. Там, де було непорозуміння, алгоритм змінюють і додають в нього нові ключові слова. Тобто, щороку база знань збільшується на 10-20%, а це значить, що все більше запитів Зоряна обробляє правильно.

Але навіть після п'яти років удосконалення Зоряна все ще здатна обслуговувати лише прості запити. А глава компанії Олександр Комаров зізнався, що наявність Зоряни поки що ніяк не вплинула на кількість співробітників call-центру, більш того, в певні періоди їх число навіть довелося збільшити, оскільки якість обслуговування для оператора – понад усе.

Втім, не виключено, що в перспективі ситуація кардинально зміниться. На одній з зустрічей з журналістами Олександр Комаров пообіцяв, що вже наступного року IVR заговорить «людським голосом»», це буде комплексний проект по впровадженню голосового робота разом з чатботом. У компанії очікують, що до 75% абонентів навіть не зрозуміють, що розмовляють з роботом. Та поки що цей проект не реалізований – абонентам, як і раніше, доводиться мати справу з IVR при дзвінках у контакт-центр.

Експерименти з голосом

Користувачів, які звикли починати свій день зі слів «Окей, Google, що у мене сьогодні в календарі?», навряд чи привабить спілкування в текстовому режимі. Згідно з прогнозами Forbes, більше 50% всіх пошукових запитів незабаром будуть здійснюватися за допомогою голосу. Цілком логічно припустити, що приблизно така ж частка користувачів захоче спілкуватися голосом і з контакт-центром.

Голосовий помічник – фактично аналог чатбота, але з інтегрованими функціями генерації і розпізнавання мови. Ця технологія більш складна в порівнянні з текстовими чатботами, оскільки у споживачів відрізняється вимова і можуть бути проблеми з дикцією. Проте, перші успішні впровадження вже є.

Так, майже три роки тому віртуального голосового помічника впровадили в компанії «Нова Пошта». Коли клієнт дзвонить в контакт-центр, він потрапляє на віртуального помічника по імені Єва, який за допомогою технології розпізнавання мови визначає суть запиту і або надає консультацію самостійно, або з'єднує з фахівцем.

Віртуальна Єва працює на базі продукту Omilia. У цій технології використовується штучний інтелект для розпізнавання мови і NLU моделі.

У квітні 2019 Єву запустили для 20% клієнтів, трохи згодом – для 50%, а з червня – вже для всіх 100%. До речі, Нова Пошта – перша в Україні логістична компанія, яка впровадила технологію віртуального помічника.

Перед впровадженням був пілотний період, який включав в себе створення команд, аналіз запитів і визначення пріоритетних питань. Крім того, велася робота над побудовою структури діалогів. Далі налаштували мовну модель, записали голосові відповіді, протестували і визначили, що необхідно доопрацювати.

Сьогодні Єва повністю обслуговує близько 20-25% дзвінків, що надходять в контакт-центр. Така кількість еквівалентна роботі понад 100 фахівців. Єва вміє консультувати клієнтів про місцезнаходження вантажу, графік роботи відділень, оформляє повернення посилки, дає короткі відповіді на стандартні запитання (умови послуг переадресація, повернення, доставка особисто в руки, контроль оплати тощо). Найбільше консультацій Єва надає з трекінга посилок, а в святкові і передсвяткові дні – щодо графіку роботи відділень.

З початком повномасштабного вторгнення, навантаження на контакт-центр Нової пошти виросло у декілька разів. У цей час Єва замість звичних для неї 22-23% дзвінків стала брати на себе більше 30% дзвінків. Наприклад, у березні, коли кількість дзвінків до контакт-центру зросла утричі , то із них 34% обробила Єва. Але вже в серпні в компанії зафіксували повернення до стандартного відсотку оброблених помічником дзвінків.

Хоча Єва стандартно спілкується з клієнтами українською мовою, вона також вільно розуміє російську і навіть суржик. Регулярно 2 рази на місяць команда допрацьовує розпізнавання мови, прослуховуючи дзвінки клієнтів та опрацьовуючи зворотній зв'язок від них – виявляє усі недоліки та вдосконалює механізми розпізнавання. Адже іноді клієнти озвучують питання дуже неочікуваними словами, які Єва має знати, щоб  краще розуміти клієнтів.

Під час війни клієнтів стала найбільше цікавити інформація щодо роботи відділень, оскільки люди переїжджали в інші міста неодноразово, відділення тимчасово припиняли роботу під час обстрілів чи змінювали графік роботи через комендантську годину та активні воєнні дії. Одним із найрозповсюдженіших питань стало місцезнаходження посилки та термін доставки вантажів. Взагалі лексика клієнтів логістичної компанії досить специфічна – вона включає безліч назв населених пунктів, назви послуг і продуктів компанії, а також необхідність досконало розпізнавати числа, дати, номери.

У зв'язку із виходом Нової Пошти на закордонні ринки, планується навчити Єву відстежувати міжнародні посилки, зробити більш ретельним пошук накладних клієнта, а також реалізувати одну з найбільш нагальних потреб на даний момент – оперативно повідомляти клієнтів щодо наявності електроенергії у відділенні.

Навесні 2021 року щодо пробного запуску голосового робота заявили в Vodafone Україна. Віртуальний помічник, який здатний розпізнавати і синтезувати мову, може обслуговувати одночасно в 400 разів більше клієнтів, ніж людина-оператор. Голосовий асистент в режимі реального часу аналізує запит клієнта і відтворює попередньо записані репліки, релевантні запиту, з'єднує з оператором або переводить дзвінок на стандартний IVR.

На період навчання робот вибірково обслуговував лише деяку частину дзвінків. Передбачалося, що в процесі тестування програма вивчить діалекти споживачів з різних регіонів, особливості мови людей різного віку і статі. І тільки в жовтні 2022 року голосовий помічник запрацював в повну силу.

Наразі голосовий асистент опрацьовує три основні напрямки запитів клієнтів: надає інформацію за балансом, допомагає змінити тариф та перевіряє лічильники бандлів. Фахівці пропрацьовують різні сценарії з розширення кількості запитів, які можуть бути автоматизовано вирішені ботом без участі операторів контакт-центрів.

Також голосового помічника запустили в контакт-центрі оператора Укртелеком. Втім це рішення поки що не дуже добре налагоджене, і абоненти часто скаржаться, що робот їх не розуміє.

Ще у вересні 2020 року Райффайзенбанк підключив на гарячій лінії віртуального голосового помічника з використанням технологій штучного інтелекту. В банку зазначають, що частка вирішених асистентом запитів досягає 30%. За роботу голосового помічника відповідає цілий комплекс моделей машинного навчання. Основна перевага, яку отримує банк при впровадженні голосового помічника — підвищення якості клієнтського досвіду і лояльності.

Таким чином, віртуальний асистент лише допомагає знизити навантаження на персонал контакт-центру, проте поки не йдеться про те, що він повністю замінить живу людину.

Хоча кількість компаній, що впроваджують віртуальних голосових помічників постійно зростає, експерти з CONTACTIS зауважують, що по факту — це звичайні перероблені на голосові відповіді IVR. Якість багатьох з них сумнівна і зазвичай вони не прискорюють вирішення питання клієнта,  а навпаки ускладнюють. Отже треба дуже ретельно перевіряти постачальників таких послуг.

Вартість реалізації проекту по запуску повноцінного робота з використанням штучного інтелекту зараз досить висока. Тому небагато з середніх за розміром компаній в найближчому майбутньому зможуть дозволити собі такий інструмент.

Коли чекати прориву?

На думку фахівців, в найближчі роки навряд чи слід чекати революції в сфері інтелектуальних віртуальних помічників. Так, Дмитро Рябоконь, кандидат технічних наук, Engineering Manager в компані GlobalLogic, впевнений, що основна складність створення віртуального асистента полягає в точному визначенні намірів користувача (intents) за допомогою методів обробки природної мови (NLP).

Незважаючи на значні успіхи в розвитку сучасних мовних моделей і технології розпізнавання мови, складність обробки нових невідомих термінів разом з вирішенням завдань усунення неоднозначності (disambiguation) до сих пір не дозволяє системам штучного інтелекту розуміти контекст окремих сказаних фраз.

Коли очікувати значних змін? На думку експерта, прогрес в технології розпізнавання мови йде безперервно, успіхи його застосування в окремих сферах можна побачити кожні 2-3 роки. Наприклад, якість автоматичного перекладу текстів вийшла на такий високий рівень, що його можна порівняти з якістю ручного перекладу.

Але коли голосові помічники будуть спілкуватися на рівні людини? Тут все залежить від бажаного ступеня точності, а також рівня знань або освіти людини, з якою ми порівнюємо голосового асистента.

Якщо йдеться про побудову спеціалізованих тематичних асистентів, які самостійно вчаться і надають користувачеві емоційний зворотний зв'язок, то їх поява можлива протягом найближчих 10 років, що не така вже й далека перспектива.

Олег Пилипенко,

Позаштатний кореспондент Асоціації Digital Ukraine