Call-центр компании «ВОЛЯ» в Хмельницком был открыт в 2016 году. В его суперсовременную инфраструктуру было инвестировано более 1 млн долларов, в том числе в специально разработанное ПО CISCO.
Сегодня здесь работают 200 человек, которые принимают звонки со всей Украины. За два года сall-центр (КЦ) вывел обслуживание абонентов на более высокий уровень, благодаря чему «ВОЛЯ» полностью отказалась от аутсорсинга.
О факторах, которые повлияли на выбор региона, подготовке кадров и цифровых сервисах мы побеседовали с Михаилом Дмитриченко, директором подразделения по работе с клиентами, Анной Басюк, директором по управлению персоналом, и Николаем Уманцом, руководителем департамента обслуживания клиентов компании «ВОЛЯ».

Call-центр: предыстория

«Развитие сall-центра в Хмельницком было одним из важнейших решений компании. Здесь есть два основных направления развития бизнеса: одно из них — входящая линия для наших абонентов, второе — исходящие звонки, другими словами, продажи. Мы активно продаем наши услуги с помощью собственного телемаркетинга.

Ранее консультации абонентов осуществлялись с помощью аутсорсинга. Мы посчитали эффективность и посмотрели, что управляемость и самое главное качество обслуживания абонентов под нашим контролем будет лучше. И приняли решение инвестировать в этот проект», — рассказывает Михаил Дмитриченко.

Основной задачей было улучшение качества связи / обслуживания абонентов, а также повышение удовлетворенности наших абонентов. Имея в руках такой мощный инструмент, как собственный сall-центр, намного проще управлять тем, что происходит, быть ближе к абоненту, контролировать качество звонков, слушать звонки.
Показатель качества обслуживания отражен в высокой оценке CSAT (customer satisfaction). В сентябре 2017 года она составляла 8,99, а в этом году показатель достиг 9,49 из 10. В Украине единицы могут похвастаться таким результатом.

На сегодняшний день количество звонков перманентно падает из-за того что компания развивает цифровые каналы обслуживания. Например, мобильное приложение My Volia было запущено два года назад. У него до сих пор практически нет аналогов в сфере телеком в Украине. Важно, что через данный канал обслуживается 55% абонентов.

Всего же около 74% всех процессов проходит в диджитал-формате. У компании большие планы на развитие цифровой инфраструктуры, потому что для абонента это удобнее и даже комфортнее: он получает ответы в удобном ему режиме, не нужно ждать звонка, не нужно говорить с человеком (многим проще общаться в онлайн-режиме). Собственно, это один из самых важных наших приоритетов развития, и мы будем и дальше вкладывать в него силы и деньги.
Так в скором будущем наравне с чатом будет запущен бот, который сможет решать ряд простейших вопросов.

В поисках лучшего контента

Не секрет, что «Воля» — крупнейший покупатель легального контента в Украине. Компания вкладывает большие средства в сотрудничество с мировыми лейблами, такими как «Дискавери», «Фокс», «Дисней», «Евроспорт», а совсем недавно был подписан контракт с УЕФА на три года. Теперь «Воля» — официальный транслятор Лиги Чемпионов и Лиги Европы. Открыла для себя компания и этап разработки собственного контента. Речь идет о мини-сериале «Волею случая». «Это наш первый опыт, но мы планируем развивать данное направление».

«Мы можем много говорить о наших успехах и планах, но в итоге все равно измеряем все, что делаем, удовлетворенностью наших клиентов. Людей обслуживают люди, а мы работаем с людьми. Мы считаем, что абонента может сделать счастливым только счастливый сотрудник», — подытоживает Михаил.

Обучение и развитие

Все сотрудники при поступлении на работу проходят двухнедельный базовый курс обучения. После теоретической части начинается практика.

Рабочее место оператора оборудовано по всем мировым стандартам: эргономично и функционально (удобное кресло, гарнитура, два монитора). Все новейшие технологии, которые есть в сall-центрах, по большому счету, здесь внедрены. И это важно для сотрудников.

«Компания инвестирует в обучение и развитие персонала. В нашем КЦ успешно действует система внутреннего развития, позволяющая самым активным и амбициозным получить карьерный рост в компании. Так, 15% сотрудников идут на повышение в течение первого года своей работы, более 50% всех руководителей служб начинали с позиций операторов. Кроме того, 100% руководителей call-центра выросли из операторов», — рассказывает Анна Басюк.

«Мы стараемся максимально разнообразить корпоративную жизнь. Для этого организовываем различные ивенты: это могут быть фотоконкурсы (на внутреннем портале для сотрудников), флешмобы, благотворительные акции, футбольные матчи, марафоны, праздники и многое другое. Мы следим за тем, чтобы наши сотрудники были счастливы!»

Все эти усилия приводят к результату — ведь удовлетворенность сотрудников растет.
«Конечно, все это большой труд, и система выстраивалась не за месяц и даже не за год. Затраты на персонал у нас сейчас гораздо выше, чем соответствующий прирост прибыли. За это огромная благодарность инвесторам, которые видят в инвестициях в персонал большое будущее».

Почему Хмельницкий

«Изначально мы рассматривали несколько городов, но остановили свой выбор именно на Хмельницком. Во-первых, на момент открытия (конец 2016 года) в городе не было больших контактных центров. Это стало нашим преимуществом в наборе персонала. Второе, в этом городе сотрудники могут разговаривать на двух языках. А так как мы обслуживаем всю Украину, это помогает нам набирать людей — и пример тому 200 операторов, которые работают сегодня в компании», — поясняет Николай Уманец.

Линия технической поддержки работает в Киеве. Но, чтобы минимизировать переключения на техподдержку, было разработано специальное ПО troubleshooting soft (TS) — интерактивный помощник для решения технических проблем абонента. Им оснащены все рабочие места операторов сall-центра. Это позволяет большинство вопросов решать сразу. Оператор изначально видит ситуацию абонента и пошагово проходит с ним все стадии проверки для решения задачи. И только в случае, если все это нерешаемо, идет переключение на техподдержку. Таким образом, количество переключений было сокращено в три раза. Это же ПО работает на портале My Volia, так что, по сути, абонент может сам диагностировать свою проблему до какого-то этапа, даже не связываясь с оператором.

Сегодня сall-центр Хмельницкого обрабатывает более 135 тыс. звонков в месяц, а среднее время ожидания в очереди уменьшилось до 40 секунд. Подразделение стало драйвером инновационного процесса работы с клиентами компании. А в 2017-м call-центр в Хмельницком был признан лучшим проектом года в области контактных центров и получил награду DZWinner.